Düğünlerde Misafir Memnuniyeti ve Şikayet Yönetimi Protokolü
Düğünlerde Misafir Memnuniyeti ve Şikayet Yönetimi Protokolü:
Negatif Geri Bildirimlerin Ele Alınması
Lüks düğün organizasyonlarında her ne kadar detaylar titizlikle planlansa da, misafirlerin bireysel beklentileri, kişisel rahatsızlıkları veya anlık operasyonel aksaklıklar nedeniyle şikayetler veya negatif geri bildirimler ortaya çıkabilir. Mükemmeliyetçilik standartlarımız gereği, bu tür durumların anında, gizlilikle ve çözüm odaklı bir yaklaşımla ele alınması esastır.
Misafir Memnuniyeti ve Şikayet Yönetimi Protokolü, La Vita Wedding‘in, her misafirin sesinin değer taşıdığını kabul ettiğini ve düğün sırasında veya sonrasında iletilen her türlü olumsuz geribildirimi, itibarımızı koruyacak ve misafiri tatmin edecek şekilde yönettiğini gösterir.
Bu protokol, en hassas anlarda bile profesyonel konukseverliği koruma taahhüdümüzdür. La Vita Wedding, bu süreçte Anlık Şikayet Gizliliği Protokolü, Çifte İletişimi Engelleme Prosedürü ve Düğün Sonrası Tazmin ve Takip adımlarını uygular.
La Vita Wedding olarak biz, bu protokolü, en kritik anlarda bile misafirlerimizin konfor ve memnuniyetini en üst düzeyde tutan profesyonel nezaket mekanizması olarak konumlandırıyoruz. İşte bizim kontrolümüzde uygulanan temel şikayet yönetimi adımları:
1. Anlık Şikayet Gizliliği Protokolü: Kriz Noktası Yöneticisi (The Instant Complaint Confidentiality Protocol)
Şikayetler, düğün atmosferini bozmayacak şekilde yönetilmelidir.
Atanmış Kriz Noktası Yöneticisi: Düğün günü boyunca, tüm şikayetlerin doğrudan Komuta Kontrol Merkezi’ne (KKM) yönlendirilmesi için atanmış tek bir kriz yöneticisi veya alan sorumlusu bulunur. Bu kişi, şikayeti ilk dinleyen ve çözüm sürecini başlatan kişidir.
Konuşmama Kuralı: Diğer tüm personel ve tedarikçiler, şikayetleri dinlediklerinde anında Kriz Yöneticisi’ne yönlendirmekle yükümlüdür ve çözüm hakkında yorum yapmaları veya tartışmaları kesinlikle yasaktır. Misafir memnuniyetini sağlamada Denizli Organizasyon’un saha tecrübesine güvenilir.
2. Çifte İletişimi Engelleme Prosedürü: Çifti Koruma (The Couple Communication Block Procedure)
Çiftin, düğün gününde misafir şikayetlerinden etkilenmemesi sağlanmalıdır.
‘Çifte Filtre’: KKM, misafirlerden gelen her türlü olumsuz geri bildirimi, çiftin gününün keyfini bozmaması için onlara asla iletmez. Misafir tarafından yapılan şikayetler, çözümü başarıyla uygulandıktan sonra bile genellikle çiftle paylaşılmaz; sadece organizasyonun iç kayıtlarına işlenir.
Acil Çözüm Odaklılık: Şikayetin konusuna bakılmaksızın (soğuk yemek, kaba personel, yetersiz yönlendirme vb.), sorunu mümkün olan en kısa sürede, misafirin beklentisini aşacak şekilde çözmek temel hedeftir. Örneğin, soğuk gelen yemeğin hemen yepyeni ve sıcak bir versiyonu ile değiştirilmesi.
3. Düğün Sonrası Tazmin ve Takip Protokolü: Kalıcı Çözüm (The Post-Wedding Compensation and Follow-Up)
Kalıcı memnuniyet için takip şarttır.
Resmi Özür ve Tazminat: Düğün günü çözülemeyen veya ciddi rahatsızlığa yol açan bir şikayet söz konusu ise, KKM tarafından yetkilendirilen ekip, düğün sonrası misafirle resmi olarak iletişime geçer, özür diler ve duruma uygun bir tazminat (hediye çeki, deneyim veya iade) teklif eder.
Geri Bildirim Kayıt Sistemi: Her şikayet, nedeni, müdahale süresi ve sunulan çözüm detayları ile birlikte bir kayıt sistemine işlenir. Bu veriler, Loca Medya’nın analitik araçlarıyla değerlendirilerek gelecekteki operasyonel zayıflıkların tespiti için kullanılır.
4. Misafir Anket ve Memnuniyet Ölçümü Protokolü: Proaktif Veri Toplama (The Guest Survey and Satisfaction Measurement)
Memnuniyeti ölçmek, iyileştirmeyi sağlar.
Özel QR Kod Uygulaması: Misafirlerin düğün sırasındaki deneyimlerini anonim olarak ve anında bildirebilecekleri özel bir QR kod veya dijital anket platformu oluşturulur. Bu, şikayetlerin büyümeden önce toplanmasına olanak tanır.
Nezaket Personeli Eğitimi: Karşılama ve yönlendirme görevlisi personeli, misafir memnuniyetsizliğini yüz ifadelerinden veya dolaylı sözlerden anlama ve durumu gizlice KKM’ye bildirme konusunda özel olarak eğitilir. Proaktif önlemler için proaktif risk yönetim protokolü devreye girer.
5. İtibari Risk ve Online Yorum Yönetimi Protokolü: Dijital Koruma (The Reputational Risk and Online Review Management)
Dijital ortamdaki negatif yorumlar hızla yönetilmelidir.
Online İzleme: Düğün sonrası sosyal medya, bloglar ve yorum siteleri negatif veya çiftin itibarını zedeleyici içeriklere karşı sürekli izlenir.
Kurumsal Yanıt Şablonları: Ortaya çıkan olumsuz yorumlara, markamızın itibarını koruyacak ve profesyonel çözümü yansıtacak şekilde hazırlanan kurumsal yanıt şablonları ile müdahale edilir.
La Vita Wedding‘in Misafir Memnuniyeti ve Şikayet Yönetimi Protokolü, her misafirin kendisini duyulmuş, değerli ve önemsenmiş hissetmesi üzerine kuruludur. Bizimle çalışmak, potansiyel bir şikayetin bile, kalıcı bir memnuniyet hikayesine dönüştürüleceğinin teminatıdır.